导购员如何处理客户异议

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在处理客户异议时，导购人员经常会因为，语言或者某一方面没做到位，以至于失去客户。店长培训网在此为大家讲解导购员如何处理客户异议的要点，帮助导购员摆脱困扰，促成销售。

处理客户异议细节问题

客户提出服务异议大部分是因为导购员的服务态度不好，例如导购员零落客户、情绪低落、对顾客不耐烦等；或服务行为不当，包括包装商品时损坏商品、取错商品、送货太迟、不守承诺等。面对顾客提出的服务异议，导购员一般的处理方法有以下几点：

首先表示歉意，是顾客平静下来。

请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满。

注意观察顾客协商解决，去顶问题的起因。

分析问题，想好解决问题的策略。

最后喝顾客协商解决，给顾客满意的答复。

在处理顾客的服务异议时，导购员要注意尽力消除顾客的不满，以免因此失去顾客，或影响商场的声誉。

导购员处理客户异议的步骤

当听到客户提出异议后，导购员应保持冷静，不可动怒，更不可采取敌对行为，而是继续笑脸相迎，并了解顾客反对意见的内容及重点。

如果以尊敬的态度，倾听他的诉说，顾客会感到心情舒畅，也就较易接受导购员的劝说了。

导购员要想顾客复述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问顾客，其复述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

导购在倾听顾客诉说异议时，要立即在心里做一番评估，并且想好准备用什么态度以及何种方式来处理顾客的异议。鼓劲儿说得越多，导购员就越知道该怎样处理这些异议。

导购员应以沉着、直率的态度，运用有关事实、数据、资料加以证明，措辞需恰当，语气须温和，并在平和的氛围下进行协商，以解决问题。

无论顾客的意见正确与否，导购员都不能表现出轻视的态度，应该双眼正是顾客，面部略带微笑，认真地倾听顾客的陈述。

导购员处理客户异议的方法

导购员在处理客户异议时需要注意一些方法：

预防处理法：导购员应在顾客提出异议钱尽可能地化解可能产生的异议。

利用异议处理法：导购员可将顾客的异议变成顾客购买的理由，要抓住顾客偏见中的漏洞，漏洞是指与事实有一定距离的偏见。

询问处理法：导购员可以通过反问或质疑客户异议的方法答复客户。

原则处理法：导购员用抽象的原则和既定的事实处理顾客的异议，这样可以避免许多不必要的争议，但有时显得有点教条和生硬。

间接否定法：间接否定顾客的意见，有利于保持良好的气氛，导购员的意见也容易被顾客接受。

同意补偿法：如果顾客的意见是正确的，导购员首先要表示肯定，然后利用商品的有点来补偿和抵消这些缺点。

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