10月28日《门店VIP客户管理与服务营销技巧》高级研修班

【开课时间】2008年10月28日 9点-17日 【开课地点】广州湖滨宾馆    

【课程目标】

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联营销等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住VIP客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

【课程提纲】

一、客户管理思维与关系营策销略 

■20/80法则指导下的VIP客户营销 

■案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服

■客户的价值-关系分类模型与营销策略

■案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享

■头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充

二、VIP客户阶段性管理目标与方法

■客户生命周期与客户终身价值

■消费者认知及如何获取潜在客户

■消费偏好及如何激活睡眠客户

■客户关怀与价值提升的多元策略

■案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销
 
三、VIP客户一对一服务营销技巧（上）                  

■优质客户服务的关键时刻—MOT                 

■一对一服务营销四个步骤—IDMR              

■VIP客户的行为特点与心理需求               

■一对一优质服务所蕴含的基本素质            

■优雅精致的服务语言和服务礼仪              

■案例分享：最佳优质客户服务的服务典范 

四、 VIP客户一对一服务营销技巧（下）

■用MOT制订优质客户服务标准

■客户服务的个人面与流程面

■优质服务管理具备“穿墙而过”的思想

■调整客户期望值的技巧（1）—如何拒绝不合理的要求

■调整客户期望值的技巧（2）—如何处理客户抱怨和投诉

【主讲教师】

戴 纲（老师）---门店营销经营管理实战培训师 

             世界500强高级培训师 

             中国知名企业内部讲师

★国家认证企业培训师、南京大学工商管理硕士   

★全国职业店长岗位资格认证高级讲师

★10多年店面连锁体系建立、渠道运营管理、具备多年大中型企业经营管理经验。长期致力于店铺经营管理与销售、培训研究；理论功底加多年实战经验，形成以点带面、点面结合的授课风格。是一位既具备实战经验，又具有深厚理论功底零售业优秀导师。

★曾任世界品牌高级培训讲师、市场经理、某大型跨国零售公司客服总监。曾为多家企业开发专业培训课程和编写教材，并成功培训和辅导多家知名企业。目前著有《门店经营管理手册》、《店铺开设必读》、《终端销售技巧》书籍与培训教材。主讲课程有：《VIP客户管理与服务营销技巧》、《职业店长训练》、《卓越培训师技巧运用》、《门店销售服务技巧》、《终端促销的策划与运作》。

★服务的客户：天河城百货、广百百货、广东李宁、金利来、byford、百事服饰、法国梦特娇、香港蓝天超市、小桃源购物广场、永乐电器、大参林医药连锁、普宁市政府、顶好饰品、龙粤通信、东方眼镜、骏和通信、豪柏钻石、华瑞日钟表、七喜电脑、欧普照明、东鹏陶瓷、新虎威鞋业等