终端店面销售之有效沟通

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我们是否能够做到有效地沟通 ，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。

1．沟通不良的原因

（1）不具有设身处地的同理心

不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果 把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。

（2）总想改变别人

我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品 。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。

（3）只讲道理不讲效果

有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。

（4）口是心非，心口不一

口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。

（5）无法分清顾客的内在区别——感性和理性

顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。

感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。

我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！

小测试：你是感性还是理性？

睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；用右眼看到的人相反，属于理性的人。

2.沟通 一定有方法

（1）占位主观法

每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。

举个简单的例子：有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：“吸烟也是有很多好处的”。他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；香烟可以提神醒脑……所以说如果 要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神……” 作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的……”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。

占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：“这个价格，其实也不是很低……”（引申意：价格高）顾客 一听，会想：“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后期的售后服务”。而如果我们这样说：“这款笔记本还是很好的”，顾客就会想：“但是价格也很高啊！”反而会起到不好的作用。所以，我们在沟通中，要很好地引导顾客，站在对方的立场进行沟通，只有这样才会达到我们预期的效果。

（2）采用“如果”策略

“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。例如：一名心理医生询问病人最近压力是否很大，病人会回答“是”。医生继续问压力大到什么程度时，病人却叙述不清，医生会说：“你想一想，如果用颜色来表示压力，你会选择什么颜色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具体颜色。”这时医生会用“如果”策略，他会说：“我知道你不了解，如果你知道，你认为是什么颜色”绕过他的正常思维进行沟通，病人就会说：“如果我知道……如果我知道，我认为是黑色。”

再举个销售中的例子：“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？”顾客回答：“这个问题我还没有想过”。销售人员继续问：“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？”顾客：“如果我想过了……我会选择一万元左右的吧。”这样通过“如果”策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。

（3）沟通中的“上提”策略

沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克……等品牌。

沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。

生活中经常见到这样的情景：公司组织出游，大家众说纷纭，有人说去海南，有人说去桂林……得不到一个明确的结果，想要结果就要这样去说：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助这次旅游的机会让大家放松一下身心，对么？”“对”大家会相应回答。“既然是以放松为目的，那到哪里旅游倒是次要的了，对么？”大家会回答说：“是啊”。这就是沟通中的上提，把具体的地点上提为旅游，问题就轻而易解了。

放到销售中来，顾客 说：“价格蛮贵的”，并且还有其他的异议。我们要回答：“张先生，我知道您还有其他的异议，不知您想过没有，我们沟通 了这么长时间，最终的目的是什么？我们的目的其实是为您提供全面的服务和提供高品质的产品 ”——把概念“上提”到购买产品和享受服务，顾客会认同。这时我们再继续“那您看是不是我要给您推荐一款好的产品，最终能够达到您的目的呢？”顾客会说：“好像是这样的”。——把顾客的思路向上提，沟通起来能够更快达成共识。

（4）使用催眠式语言——把话说到位

我们要让顾客觉得沟通起来非常舒服

• 把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注”

例如：销售人员说：“张先生，您对我们的后期服务有些意见是么？”如果 这样说，其实我们是在扩大反对意见，最优秀的销售人员会把意见转换成“您对产品后期的服务比较关注是么？”虽然表达的是同样的意思，但最终效果却是不同。

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