终端店面销售之异议处理

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俗话说“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异议 ，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员 给他一个购买的理由。

1．异议处理的四大原则

（1）尝试着让顾客去喜欢你

人的感觉是很奇妙的，就象恋人一样，老婆喝过的残茶，老公绝对会认为喝下去是理所应当，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百会被倒进垃圾桶。这是因为恋人之间感觉很融洽，而陌生人之间则缺乏这种感觉，感觉起到了润滑剂的作用。同样的道理，当我们向顾客传递我们很喜欢你的时候，对方的眼神才会把同样的信息反馈给我们，只有双方建立了反馈才会有良好的感觉，有了良好的感觉，客户的异议才会一步一步地被感觉冲淡。

• 思想

首先在思想上要强行给自己一个意识，就是：对面的那个家伙还是很认可我的。

• 眼神

因为你在感觉上已经认为对面的顾客是认可我们的，所以我们就会无意识地通过眼神向对方传递出：“我对你的感觉很好”。只有这样，双方的感觉才能建立得起来。

• 话语

最后，我们还需要用话语来扣住顾客。

例如：“这位先生，和您聊了这么长的时间了，我感觉其实你还是蛮认可我这个人的嘛！”顾客也许会没有意识到他对我们有好感，这就需要我们用言语来表示出顾客对我们的认可，强行地把双方的感觉表达出来。顾客一听，喔，是啊，也许我还真有点认可他了。于是这种认可就被强化了。

（2）事先做好准备

步骤1：把大家每天遇到的顾客异议汇总起来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册；

步骤4：由员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把知识点牢记到我们的头脑中；

步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

步骤7：当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。

（3）避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”

站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。

销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。

不要赢了争辩丢了顾客，让顾客转而选择我们的竞争对手！毕竟我们的竞争对手是很多的，北京卖场有几万个，销售人员有几百万，顾客的选择余地很多，因此我们要尽量避免争辩，留住我们的顾客。

（4）随时实施“隔离”政策

当价格 是A顾客 的问题时，我们优秀的销售人员 应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客共性的问题。

当销售人员忽略了隔离时，此时A顾客提出了“太贵了”的异议 ，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“你们竞争对手的产品配置和你们差不多，但是价格要低很多”的观点。最后3个顾客就有可能会团结在一起强行压价或共同走出店面，他们因为立场相同会非常的团结。因此，优秀的销售人员要对顾客随时实施“隔离”政策，瓦解顾客间的同盟。

2．异议处理的方法

（1）忽视法

微笑点头，表示同意和认可对方就是了，忽略顾客不理性的观点或者意见。认识到对方只是想表现自己的看法高人一等而已，不用去计较或争辩。

比如顾客会说：“你们的产品如果找张曼玉拍广告我早就购买你们的产品了”或者“你们汽车的发动机如果是全铝发动机，我早购买你们的产品了”等等，这些都不是顾客的真正异议，对方只是想表现一下自己的知识广博而已，此时聪明的销售人员会这样说：“您真高见，这样的一个好建议我回去一定向上面反应一下”就可以了。

（2）补偿法

“这款笔记本的外观设计、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材质不是顶好的。”

“您真是好眼力，这款笔记本的材质的确不是最好的，若选用更好的材料，价格恐怕要高出现在的五成以上了。”

当顾客提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：

“产品的优点对他来说是重要的，产品不具备的优点对其而言是相对较不重要的，产品的售价和价值是一致的。”

（3）请示法

协商是条件的交换，立场各有不同；谈判是利益的交换，双方各有取舍。销售人员在与顾客谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的顾客，这时候我们可以采取迂回的方式，用请示上级的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到成功销售的目的。

例如：已经打完折了，顾客还是要求价格再降低一点，否则就不购买我们的产品了。这时我们要说：“您看，我们已经沟通这么长时间了，也沟通得很愉快，您目前就是在价格上还存在一点异议是么？我目前给您报的这个价格已经是我最大的权限了，如果您想要最终购买我们的产品，那么我就向上级主管申请一下。上级主管同意了，我们就成交；如果上级不同意，我们后期再来合作，您看，这位先生，您报一个价，我帮您请示一下”。

报价的结果一般会产生两种结果：

第一种：价格过低，我们无法接受。这时我们要说：“这位先生。这个价格是不可能的事情，如果我向上级主管汇报是要受到批评的，产品我们赚多少都没有关系，赔本的生意我们做不了。如果您对我们的产品感兴趣，请您再报一个合理的价格！”把问题推回去。

第二种：价格 我们可以接受。这时我们要给主管打电话，说明顾客 的购买价格，并说明自己的权限不够，但是顾客的购买意愿强烈，希望最终得到这款产品，我们也希望后期能够和这位先生合作并达成一致，您看如何……而且如果这个价格您同意的话他今天就能购买（说话的同时眼睛看着我们的顾客，引导他的认同感）

沟通完毕，放下电话，对顾客说：“张先生，您好，我们的主管答应以这个价格卖给您了”，这样说顾客心里会非常高兴的，但是我们要记住销售谈判是要有来有往的，所以我们为了让顾客对产品产生更强烈的购买需求。还要继续“折磨”顾客。下面要这样说：“但是，这个价格是有三个条件的”。顾客一般会同意听取我们接下来的条件，“第一，只此一次，下不为例，以后您再来也不会是这个价格了；第二，您不能和您的朋友说您是这个价格购买的，否则今后我们的生意无法正常开展，第三，这是不开发票的价格，如果开发票需要您再补几个税点”。

顾客对第一和第二个条件都能接受，唯独第三个因为涉及到今后产品修理问题，不能够同意。这时我们需要再次当着顾客的面打电话向主管请示，“

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